Какому бизнесу НЕ нужна CRM

Какому бизнесу НЕ нужна CRM

Система управления взаимоотношениями с клиентами стала популярной темой в бизнесе. Кто же не хочет автоматизировать дело и снять с себя кучу головной боли? Однако CRM это далеко не волшебная таблетка которая сделает все за вас. Давайте попробуем рассмотреть случаи когда бизнес объективно не готов к внедрению решений автоматизации.

Зачем?

Начнем с того что CRM это инструмент. Он может быть полезным, эффективным, качественным, удобным, но все равно остается только инструментом. И как любой инструмент, он заточен под решение конкретного круга задач. Система ничего не сделает за руководителя или сотрудников сама и не превратит ваш бизнес в процветающее предприятие сразу после внедрения. Система просто должна упростить и автоматизировать отдельные задачи.

Customer Relationship Management - управление взаимоотношение с клиентами. Первоначально она призвана упростить, стандартизировать и сделать проще взаимоотношение между фирмой и клиентами. Это в первую очередь, инструмент отдела продаж, клиентского менеджмента и сотрудников так или иначе связанных с клиентом.

Современные CRM имеют расширенный функционал, зачастую смежный с ERP - Enterprise Resource Planning и призваны автоматизировать ряд бизнес-процессов компании.

Основными задачами при этом остаются:

• Автоматизация работы с клиентской базой и все что с этим связанно. Анализ трафика, эффективность рекламных компаний, работа менеджеров, фидбек клиентов и прочее
• Управление складом и/или сервисом. Номенклатура, учет, статистика расходов и доходов, анализ востребованных товаров, контроль работы сервисных сотрудников

Отдельно стоит отметить вторичные задачи для которых используют CRM: автоматизация типовых задач и контроль над сотрудниками.

Следовательно:

• если вы не понимаете, как должна выглядеть стратегия продаж,
• понятия не имеете чем CRM отличается от ERP, и какие задачи она должна решать конкретно в вашем случае,
• если у вас 1-2 постоянных клиента с которыми легче решить все по телефону и нет смысла контролировать клиентский трафик
• если у вас нет и не предвидится склада, а единственные ваши сотрудники это уборщица Клавдия Петровна, security-сторож дядя Вася, и Марина, которая варит вам кофе,

- то CRM вам скорей всего пока не к чему.

Почитайте сначала соответствующую литературу, прикиньте план развития, подумайте над тем как собираетесь расширяться, пообщайтесь с бизнес-консультантами и главное - решите какие конкретно цели и задачи должна решать CRM в вашем случае.

В противном случае вы рискуете зря выбросить деньги на очередной модный тренд. К внедрению CRM стоит отнестись вдумчиво и взвешенно, как и к любому другому инструменту, и только после того как поймете потребности - приступать к подбору функционала.

Вы точно к этому готовы?

Внедрение CRM процесс тоже довольно сложный, который требует некоторых навыков и трудозатрат, как минимум в начале.

Чаще всего, когда покупаете готовую CRM систему, она представляет из собой некое подобие конструктора, который вы настраиваете под конкретные цели и задачи. Конечно вам скорей всего дадут менеджера поддержки, а также обеспечат доступ к обширной документации и базе знаний. Вы даже сможете нанять отдельного специалиста который сделает нужные дополнения и настроит все индивидуально под вашу фирму. Однако для этого нужно уметь как минимум правильно сформулировать ТЗ.

Давайте будем честными: уровень компьютерной грамотности на просторах СНГ пока оставляет желать лучшего. И среди бизнесменов часто тоже. Так что если вы не слишком разбираетесь в “этих ваших компутерах” и в штате нет толкового ИТ-шника, который может перевести ваши хотелки на язык разработчиков, а потом объяснить вам обратно “что сказал этот ботаник”, то внедрять CRM рановато. Вы просто к этому не готовы.

Чтобы автоматизация принесла пользу, нужно чтобы кто-то понимал как работает система. Как ее можно масштабировать, какие функции она способна выполнять и что для этого требуется. Если верх вашей автоматизации это Pentium 2 для бухгалтера и Nokia3310 у менеджера, то CRM вам будет явно не по зубам.

Но даже если вы программист от бога с сертификатом сетевого архитектора Cisco, а ваш ИТ-отдел в обеденный перерыв взламывает сервера Пентагона, стоит учитывать, что сотрудники тоже будут пользоваться CRM. Вы можете купить или заказать самую крутую систему и полностью настроить ее под нужды фирмы, но если менеджер привык обзванивать клиентов по листочку, хранить пароли на бумажке, приклеенной к монитору, а понятие облачной инфраструктуры у него жестко ассоциируется с таблицей зарплат в Google Doc, то с этим придется что-то делать.

Главное донести до сотрудников эффективность и преимущества инструмента. Если люди увидят, что встроенный таск-менеджер гораздо удобнее блокнота, а коллтрекинг помогает увеличить их KPI, то они сами с удовольствием будут учиться и копаться в мануалах к системе, лишь бы сэкономить лишний час работы или получить прибавку к зарплате, используя новый модуль.

Но если ваши сотрудники технофобы из клуба “кому за 60” и привыкли все делать “по старинке”, то у вас неизбежно встанет выбор между принудительным обучением, сменой персонала или отказом от автоматизации.

Ну и конечно надо понимать потянете ли вы все это технически, достаточна ли мощность серверов для коробочной версии или стоит выбрать облачную систему?

Способен ли интернет канал обеспечить бесперебойный доступ всех сотрудников к облаку или пора менять провайдера?

Как скоро придется задуматься о масштабировании? Есть ли смысл приглашать сторонних разработчиков для доработки индивидуальных модулей и интеграции с необходимыми сервисами?

На эти вопросы стоит себе ответить до того как подписать договор с CRM провайдером.

Выбор за вами

И еще раз о важности выбора платформы:

Ни в коем случае не внедряйте систему, которая не удовлетворяет всем вашим потребностям в обозримом будущем.

Посмотрите все варианты, прикиньте что потребуется компании через год? А в чем вы будете нуждаться через 5 лет? Точно ли можно внедрить нужный модуль или интеграцию? Задайте столько “глупых” вопросов менеджеру системы, сколько надо - в конце концов это его работа. Посоветуйтесь со сторонними специалистами. Узнайте о планах развития конкретной CRM, над чем работают ее программисты. Прикиньте все мыслимые варианты развития событий и потребностей. Переносить базы и переучивать сотрудников при переезде с одной CRM на другую будет гораздо сложнее и затратнее, нежели сразу сделать правильный выбор. И лучше переплатить серьезной фирме за качественное обслуживание и сервис, нежели связываться со слабыми не масштабируемыми проектами из которых фирма вырастет раньше чем закончится тарифный план или вы окупите расходы на лицензию.

И удачных вам автоматизаций.