Какому бизнесу НЕ нужна CRM
Система
управления взаимоотношениями с клиентами
стала популярной темой в бизнесе. Кто
же не хочет автоматизировать дело и
снять с себя кучу головной боли? Однако
CRM это далеко не волшебная таблетка
которая сделает все за вас. Давайте
попробуем рассмотреть случаи когда
бизнес объективно не готов к внедрению
решений автоматизации.
Зачем?
Начнем с того
что CRM это инструмент. Он может быть
полезным, эффективным, качественным,
удобным, но все равно остается только
инструментом. И как любой инструмент,
он заточен под решение конкретного
круга задач. Система ничего не сделает
за руководителя или сотрудников сама
и не превратит ваш бизнес в процветающее
предприятие сразу после внедрения.
Система просто должна упростить и
автоматизировать отдельные задачи.
Customer Relationship
Management - управление взаимоотношение с
клиентами. Первоначально она призвана
упростить, стандартизировать и сделать
проще взаимоотношение между фирмой и
клиентами. Это в первую очередь, инструмент
отдела продаж, клиентского менеджмента
и сотрудников так или иначе связанных
с клиентом.
Современные
CRM имеют расширенный функционал, зачастую
смежный с ERP - Enterprise Resource Planning и призваны
автоматизировать ряд бизнес-процессов
компании.
Основными
задачами при этом остаются:
-
Автоматизация работы с клиентской базой и все что с этим связанно. Анализ трафика, эффективность рекламных компаний, работа менеджеров, фидбек клиентов и прочее
-
Управление складом и/или сервисом. Номенклатура, учет, статистика расходов и доходов, анализ востребованных товаров, контроль работы сервисных сотрудников
Отдельно стоит
отметить вторичные задачи для которых
используют CRM: автоматизация типовых
задач и контроль над сотрудниками.
Следовательно:
-
если вы не понимаете, как должна выглядеть стратегия продаж,
-
понятия не имеете чем CRM отличается от ERP, и какие задачи она должна решать конкретно в вашем случае,
-
если у вас 1-2 постоянных клиента с которыми легче решить все по телефону и нет смысла контролировать клиентский трафик
-
если у вас нет и не предвидится склада, а единственные ваши сотрудники это уборщица Клавдия Петровна, security-сторож дядя Вася, и Марина, которая варит вам кофе,
- то CRM вам
скорей всего пока не к чему.
Почитайте
сначала соответствующую литературу,
прикиньте план развития, подумайте над
тем как собираетесь расширяться,
пообщайтесь с бизнес-консультантами и
главное - решите какие конкретно цели
и задачи должна решать CRM в вашем случае.
В противном
случае вы рискуете зря выбросить деньги
на очередной модный тренд. К внедрению
CRM стоит отнестись вдумчиво и взвешенно,
как и к любому другому инструменту, и
только после того как поймете потребности
- приступать к подбору функционала.
Вы точно к этому готовы?
Внедрение CRM
процесс тоже довольно сложный, который
требует некоторых навыков и трудозатрат,
как минимум в начале.
Чаще всего,
когда покупаете готовую CRM систему, она
представляет из собой некое подобие
конструктора, который вы настраиваете
под конкретные цели и задачи. Конечно
вам скорей всего дадут менеджера
поддержки, а также обеспечат доступ к
обширной документации и базе знаний.
Вы даже сможете нанять отдельного
специалиста который сделает нужные
дополнения и настроит все индивидуально
под вашу фирму. Однако для этого нужно
уметь как минимум правильно сформулировать
ТЗ.
Давайте будем
честными: уровень компьютерной грамотности
на просторах СНГ пока оставляет желать
лучшего. И среди бизнесменов часто тоже.
Так что если вы не слишком разбираетесь
в “этих ваших компутерах” и в штате
нет толкового ИТ-шника, который может
перевести ваши хотелки на язык
разработчиков, а потом объяснить вам
обратно “что сказал этот ботаник”, то
внедрять CRM рановато. Вы просто к этому
не готовы.
Чтобы
автоматизация принесла пользу, нужно
чтобы кто-то понимал как работает
система. Как ее можно масштабировать,
какие функции она способна выполнять
и что для этого требуется. Если верх
вашей автоматизации это Pentium 2 для
бухгалтера и Nokia3310 у менеджера, то CRM вам
будет явно не по зубам.
Но даже если
вы программист от бога с сертификатом
сетевого архитектора Cisco, а ваш ИТ-отдел
в обеденный перерыв взламывает сервера
Пентагона, стоит учитывать, что сотрудники
тоже будут пользоваться CRM. Вы можете
купить или заказать самую крутую систему
и полностью настроить ее под нужды
фирмы, но если менеджер привык обзванивать
клиентов по листочку, хранить пароли
на бумажке, приклеенной к монитору, а
понятие облачной инфраструктуры у него
жестко ассоциируется с таблицей зарплат
в Google Doc, то с этим придется что-то делать.
Главное донести
до сотрудников эффективность и
преимущества инструмента. Если люди
увидят, что встроенный таск-менеджер
гораздо удобнее блокнота, а коллтрекинг
помогает увеличить их KPI, то они сами с
удовольствием будут учиться и копаться
в мануалах к системе, лишь бы сэкономить
лишний час работы или получить прибавку
к зарплате, используя новый модуль.
Но если ваши
сотрудники технофобы из клуба “кому
за 60” и привыкли все делать “по старинке”,
то у вас неизбежно встанет выбор между
принудительным обучением, сменой
персонала или отказом от автоматизации.
Ну и конечно
надо понимать потянете ли вы все это
технически, достаточна ли мощность
серверов для коробочной версии или
стоит выбрать облачную систему?
Способен ли
интернет канал обеспечить бесперебойный
доступ всех сотрудников к облаку или
пора менять провайдера?
Как скоро
придется задуматься о масштабировании?
Есть ли смысл приглашать сторонних
разработчиков для доработки индивидуальных
модулей и интеграции с необходимыми
сервисами?
На эти вопросы
стоит себе ответить до того как подписать
договор с CRM провайдером.
Выбор за вами
И еще раз о
важности выбора платформы:
Ни в коем
случае не внедряйте систему, которая
не удовлетворяет всем вашим потребностям
в обозримом будущем.
Посмотрите
все варианты, прикиньте что потребуется
компании через год? А в чем вы будете
нуждаться через 5 лет? Точно ли можно
внедрить нужный модуль или интеграцию?
Задайте столько “глупых” вопросов
менеджеру системы, сколько надо - в конце
концов это его работа. Посоветуйтесь
со сторонними специалистами. Узнайте
о планах развития конкретной CRM, над чем
работают ее программисты. Прикиньте
все мыслимые варианты развития событий
и потребностей. Переносить базы и
переучивать сотрудников при переезде
с одной CRM на другую будет гораздо сложнее
и затратнее, нежели сразу сделать
правильный выбор. И лучше переплатить
серьезной фирме за качественное
обслуживание и сервис, нежели связываться
со слабыми не масштабируемыми проектами
из которых фирма вырастет раньше чем
закончится тарифный план или вы окупите
расходы на лицензию.
И удачных вам
автоматизаций.
Комментарии
Отправить комментарий